Được ban hành lần đầu vào năm 1987, trải qua gần 20 năm được các tổ chức và doanh nghiệp ở hàng trăm quốc gia lựa chọn sử dụng và sau hai lần sửa đổi (năm 1994 và năm 2000), hiện nay trên toàn thế giới đã có khoảng 776.608 chứng chỉ ISO 9001:2000 được cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp tại 161 quốc gia và nền kinh tế.

Là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý, ISO 9000 hướng vào một số nguyên tắc chính, đó là: muốn có sản phẩm tốt thì phải có hệ thống quản lý tốt; để hạn chế sản phẩm khuyết tật thì cần tập trung vào các hoạt động phòng ngừa - cải tiến. Tiêu chuẩn ISO 9000 còn giúp tổ chức, doanh nghiệp thiết lập được một hệ thống văn bản các quá trình quản lý và tác nghiệp, nhằm đảm bảo việc thực hiện, kiểm soát, duy trì và cải tiến thường xuyên các hoạt động của doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn ISO 9000 được thiết kế để có thể được áp dụng trong tất cả các tổ chức không kể lĩnh vực, quy mô. Bên cạnh việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ sở sản xuất dịch vụ nói chung, thì ngày nay ISO 9000 còn được chính phủ các nước đưa vào áp dụng trong các cơ quan hành chính nhà nước như là một trong các công cụ hỗ trợ nâng cao chất lượng công việc của các cơ quan công quyền, nâng cao chất lượng phục vụ đối với người dân.

Với chu kỳ được xem xét, sửa đổi 5 năm một lần, trước mỗi lần sửa đổi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - ISO đều tiến hành khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ những người sử dụng tiêu chuẩn, các đơn vị tư vấn, tổ chức chứng nhận, cơ quan quản lý và những người có lợi ích liên quan nhằm cải tiến tiêu chuẩn này ngày một tốt hơn. Thực tế cho thấy sau mỗi lần sửa đổi, tiêu chuẩn này đều đã có những tiến bộ đáng kể như: yêu cầu của tiêu chuẩn linh hoạt hơn nhằm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp áp dụng. Phiên bản lần gần đây nhất, ISO 9001:2000 đã nhấn mạnh vào cách tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất.

Thông qua việc được chấp nhận và sử dụng tại nhiều tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới, tiêu chuẩn ISO 9000 đã được ISO xếp vào một trong các tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi nhất trong số hơn 15.000 tiêu chuẩn đã được tổ chức này ban hành.

ISO 9000 không những được các nước đang phát triển quan tâm áp dụng mà còn được các nước phát triển quan tâm áp dụng.

Số liệu ở bảng trên cho thấy hầu hết 10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001:2000 cao nhất đều thuộc các nước phát triển. Tại Nhật Bản - quốc gia thường chỉ quan tâm chú ý các mô hình công cụ đã mang lại thành công cho nền kinh tế Nhật Bản như: TQM, Kaizen, 5S, QCC … thì hiện nay cũng có tới 53.771 đơn vị nhận được chứng chỉ ISO 9001:2000 này.

Tại Việt Nam

Các doanh nghiệp Việt Nam biết đến ISO 9000 từ những năm 1995-1996, nếu như trong những năm đầu, mỗi năm chỉ có một vài doanh nghiệp áp dụng thành công và được chứng nhận thì tới nay đã có hơn 3.000 tổ chức và doanh nghiệp nhận được chứng chỉ tiêu chuẩn này.

Mặc dù việc ứng dụng ISO 9000 ở một số tổ chức và doanh nghiệp của ta còn những hạn chế, tuy nhiên hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp đều đã thu được những lợi ích từ ISO 9000 như:

• Giúp hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng thuận lợi hơn

• Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn

• Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự

• Cải thiện môi trường làm việc: sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp nơi làm việc

• …

Bên cạnh việc tuyên truyền, hỗ trợ các doanh nghiệp ứng dụng ISO 9000 thì ngày 20/08/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Theo yêu cầu của quyết định này, từ 2006 đến 2010 các cơ quan hành chính nhà nước gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải hoàn thành việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.

Áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn hơn so với các tổ chức và doanh nghiệp khác, tuy nhiên điều này một lần nữa khẳng định vai trò và tác dụng của ISO 9000 trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước.

2. CÓ ISO 9001:2000 ĐÃ ĐẢM BẢO SỰ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG CỦA DOANH NGHIỆP?

Khi tổ chức, doanh nghiệp xây dựng và vận hành tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 thì có thể đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng về chất lượng; giảm thiểu rủi do cho tài sản, bảo vệ an toàn và sức khoẻ cho nhân viên bên trong và cộng đồng bên ngoài, giảm sự thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng. Tuy nhiên điều này chưa đủ để đảm bảo sự tồn tại và tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp, một thực tế cho thấy sau khi áp dụng ISO 9001:2000, một số tổ chức vẫn hoạt động kém hiệu quả, không vượt qua được những giai đoạn khó khăn, thậm chí có doanh nghiệp đã phá sản sau khi có chứng chỉ này.

Để tồn tại và phát triển bền vững, bên cạnh sự quan tâm về chất lượng sản phẩm, thỏa mãn khách hàng, Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải xác lập một Tầm nhìn cho những năm tới để làm cơ sở cho việc thiết lập chiến lược kinh doanh. Lãnh đạo cao nhất phải xác định cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực quản lý một cách tốt nhất nhằm đạt được sự thoả mãn cho khách hàng và các nhóm có quyền lợi bằng cách thiết lập chiến lược kinh doanh bao gồm: Thị trường mục tiêu và khách hàng, Sản phẩm để cung cấp, Các yếu tố thành công tới hạn nhằm đảm bảo lợi thế cạnh tranh, Phân bổ nguồn lực quản lý và Các kế hoạch hành động cần thiết cho việc thực hiện các điều trên.

Ngoài ra để có thể chiến thắng trong cạnh tranh và tạo ra các giá trị to lớn cho khách hàng và xã hội, tổ chức và doanh nghiệp cần phải nhanh chóng thích ứng với các thay đổi về môi trường kinh doanh, phải nâng cấp khả năng đạt được thành quả một cách có hiệu lực và hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm.

Thực ra tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ mới đề cập những yêu cầu cơ bản nhằm đảm bảo việc cung cấp những sản phẩm có chất lượng phù hợp với khách hàng, còn để hướng tới phát triển doanh nghiệp một cách vững chắc thì doanh nghiệp cần quan tâm ứng dụng những chỉ dẫn được đề cập trong bộ tiêu chuẩn ISO 9004, các nguyên tắc quản lý chất lượng hay các nguyên tắc tốt khác về quản lý được nêu ở phần dưới, để hướng tới một “tổ chức hoàn hảo”. Ví dụ cùng một điều khoản là 6.2 thì ở ISO 9001:2000 chỉ quy định là “Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực…”. Điều này là đúng nhưng có lẽ chưa đủ vì trong thực tế ở không ít tổ chức sở hữu nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn giỏi tuy nhiên không phát huy được năng lực trong công việc, thậm chí trong số những người này có người là những cản trở đối với các hoạt động của cơ quan, chính vì vậy mà cũng trong điều khoản tương ứng, ISO 9004 đã đề cập tới các nội dung cần thực hiện để làm sao tổ chức, doanh nghiệp có thể phát huy tối đa khả năng của cán bộ, nhân viên vào nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động, vì mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.

Vì vậy việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng là một nền tảng rất tốt cho các tổ chức và doanh nghiệp, tuy nhiên Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cần phải thấu hiểu và áp dụng thông suốt các nguyên tắc về quản lý như 8 Nguyên tắc quản lý chất lượng, nguyên tắc trong Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige … được mô tả ở phần dưới và hướng dẫn của ISO 9004, nhằm giúp doanh nghiệp chọn ra các mục tiêu chiến lược phù hợp để đưa vào chính sách phát triển của mình thì mới đạt được các thành quả một cách bền vững.

NHỮNG NGƯỜI SỐNG SÓT

Năm 1917, Tạp chí Forbes biên soạn danh sách Forbes 100, 70 năm sau - năm 1987, Forbes tái xuất bản danh sách đó: 61 công ty trong danh sách đầu tiên đã biến mất, còn lại 39 công ty và chỉ có 18 trong số đó thuộc danh sách 100 công ty hàng đầu. IBM là một trong những công ty thành công, tồn tại và phát triển theo thời gian. Sau đây là 10 bài học của IBM:

Luôn luôn lắng nghe khách hàng
Cải cách liên tục hoặc tiệt chủng, ngoài ra không có sự lựa chọn nào khác
Phải đề cao tầm quan trọng của văn hóa – đây chính là con dao 2 lưỡi
Dần loại bỏ những hệ thống và công cụ lỗi thời khi những hệ thống và công cụ mới được đưa vào sử dụng
Đặt cho mình những dấu mốc và thước đo cho cả vòng phát triển
Công nghệ tạo điều kiện và đẩy nhanh việc cải cách
Rà soát lại các quy trình nghiệp vụ để quyết định những thay đổi cần thiết trước khi triển khai công nghệ
Xác định những dự án ngắn hạn với những kết quả tương đương
Ghi lại lịch sử những thay đổi - Bạn sẽ thấy ngạc nhiên vì những bước tiến của mình
Tạo “tính cấp thiết” để làm cơ sở cho hoạt động

3. NHỮNG KHÓ KHĂN, VƯỚNG MẮC LIÊN QUAN PHIÊN BẢN ISO 9001:2000 HIỆN HÀNH

Lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 đã mang lại cho các tổ chức và doanh nghiệp đã được phần lớn các tổ chức và doanh nghiệp khẳng định, tuy nhiên cũng có nhiều ý kiến băn khoăn về tác dụng thực sự đối với tổ chức, doanh nghiệp áp dụng. Một số hệ thống quản lý chất lượng dường như không mang lại hiệu quả như mong muốn, vì chất lượng công việc/sản phẩm không được cải thiện, cả khách hàng bên ngoài nội bộ đều không thấy có những đổi mới hoặc được hưởng lợi từ việc ứng dụng này. Điều này dẫn đến lòng tin của chính tổ chức áp dụng đối với ISO 9001:2000 bị giảm sút và sau đó là sự tin tưởng của khách hàng hoặc cơ quan quản lý đối với các tổ chức đã được nhận chứng chỉ ISO 9000 cũng bị giảm đi nhiều.

Bên cạnh nguyên nhân do hiểu biết của tổ chức áp dụng ISO 9000 còn chưa tốt, quá trình triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng không đúng bản chất của ISO 9000 hoặc sử dụng tư vấn/đánh giá tồi … thì cũng còn có một số vấn đề từ bản thân tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Mặc dù nếu xem xét một các kỹ lưỡng thì tiêu chuẩn này không có sai trái gì cả.

Tiêu chuẩn quy đinh yêu cầu một cách chung chung

Vì có thể áp dụng chung cho tất cả loại hình tổ chức, doanh nghiệp không kể lĩnh vực, quy mô… nên tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn chỉ nêu một cách tổng quát, nhiều yêu cầu chỉ dưới dạng một số nguyên tắc. Ngoài ra tiêu chuẩn chỉ quy định những việc phải làm chứ không hề hướng dẫn cụ thể về cách thực hiện như thế nào. Điều này dẫn đến nếu tổ chức, doanh nghiệp áp dụng không thấu hiểu về mục đích, ý nghĩa của từng yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và do đó khó có thể xây dựng được một hệ thống quản lý thích hợp, và kết quả là hệ thống sẽ không mang lại hiệu lực và hiệu quả như mong muốn.

Tiêu chuẩn nặng về khía cạnh hệ thống, yêu cầu về kiểm soát các quá trình tạo sản phẩm khá đơn giản

ISO 9000 là tiêu chuẩn về quản lý chất lượng vì vậy mục tiêu cuối cùng là tổ chức và doanh nghiệp phải tạo được các sản phẩm làm thỏa mãn được người tiêu dùng. Để đạt được điều này thì bên cạnh yêu cầu về các quá trình quản lý hệ thống, thì việc kiểm soát các quá trình liên quan tạo sản phẩm của doanh nghiệp phải là một phần quan trọng, tuy nhiên thực tế các yêu cầu này trong ISO 9000 lại được quy định khá chung chung. Yêu cầu 7.5.1 về kiểm soát quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ ở phần dưới cho thấy rằng qui định này dường như có rất ít tác dụng hỗ trợ cho các tổ chức và doanh nghiệp khi làm ISO 9000. Thực tế qua hoạt động đánh giá chứng nhận cho thấy hầu như có rất ít các điểm không phù hợp được đưa ra nếu chỉ dựa vào các nội dung quy định của điều khoản này.

Chính vì vậy nếu tổ chức và doanh nghiệp đã có các quá trình tạo sản phẩm được quản lý tốt (các công ty liên doanh hay nước ngoài; các tổ chức đã có một bề dày về hoạt động …) thì khi bổ sung các quá trình quản lý sẽ có được một hệ thống quản lý chất lượng vừa đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn, vừa đảm bảo tạo ra các sản phẩm phù hợp.

Trong thực tế có rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam trình độ quản lý các quá trình tạo sản phẩm còn yếu (đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ), vì vậy khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trên một nền tảng các quá trình tạo sản phẩm quản lý còn yếu thì kết quả là hệ thống quản lý chất lượng khó có thể đảm bảo tạo ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Với những trường hợp này thì doanh nghiệp áp dụng cần phải học hỏi, ứng dụng các công cụ cải tiến nhằm nâng cấp các quá trình còn chưa tốt trước khi tiến tới lập thành văn bản quản lý các hoạt động này.

Thiếu những hướng dẫn về kỹ thuật để thực hiện một số điều khoản cụ thể của tiêu chuẩn:

Một số điều khoản của tiêu chuẩn chỉ nêu các yêu cầu khá ngắn gọn, tổ chức áp dụng sẽ phải tự xác định các biện pháp thực hiện phù hợp với tổ chức của mình, tuy nhiên qua thực tế cho thấy rất nhiều đơn vị lúng túng hoặc khó khăn khi thực hiện các điều khoản của tiêu chuẩn như: Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (8.2.1), Thu thập, phân tích dữ liệu (8.4); Cải tiến thường xuyên (8.5.1), Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng (4.2.1) …

Trong một số cuộc đánh giá chứng nhận, đoàn chuyên gia đánh giá đã phải có những nhân nhượng nhất định về thực hiện những điều khoản này, với hy vọng trong lần đánh giá giám sát sau thì mọi việc sẽ được tốt lên. Thực tế là nhiều doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ trong nhiều năm, nhưng việc thực hiện các yêu cầu trên vẫn không được cải tiến.

Một số yêu cầu thiếu những bằng chứng để có thể kiểm tra đánh giá việc thực hiện:

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có một số điều khoản quy định chủ yếu ở dạng nguyên tắc, ví dụ yêu cầu: 5.1 Cam kết của lãnh đạo, 5.2 Hướng vào khách hàng, 5.3.3 Trao đổi thông tin nội bộ, 6.1 Cung cấp nguồn lực, 8.5.1 Cải tiến thường xuyên…

Vì vậy trong quá trình áp dụng, chuyên gia tư vấn và đơn vị áp dụng nhiều khi không chú ý tới việc áp dụng những điều khoản này. Các yêu cầu này thường lại liên quan chủ yếu tới lãnh đạo cao nhất của tổ chức, vì vậy đánh giá viên của tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá cũng ít khi xem xét kỹ lưỡng. Kết quả là việc áp dụng những điều khoản này không được kiểm soát hoặc kiểm soát không chặt chẽ. Đây là một trong các yêu cầu có ảnh hưởng tới hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, có lẽ vì vậy mà nhiều hệ thống vận hành không tốt hoặc không mang lại những hiệu quả như mong muốn.

Nguyên tắc “Tiếp cận theo quá trình - Process approach” trong tiêu chuẩn ISO 9000 dường như chưa đủ rõ đối với người sử dụng

Một trong những điểm nổi bật của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là tiếp cận quản lý theo quá trình, tuy nhiên trong thực tế triển khai áp dụng vẫn còn nhiều tổ chức không xác định và kiểm soát hết các quá trình có liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng mà nhiều khi chỉ chú trọng vào xây dựng tài liệu theo từng yêu cầu của tiêu chuẩn.

Một khi tất cả các quá trình của hệ thống chưa được xem xét, cải tiến để không những phù hợp với yêu cẩu của ISO 9001:2000 và các yêu cầu có liên quan khác, mà các quá trình này đồng thời còn phải được thiết lập hoặc điều chỉnh để sao cho sử dụng nguồn lực (đầu vào) một cách hiệu quả nhất thì hệ thống quản lý chất lượng khó mang lại lợi ích cho tổ chức áp dụng.

Tiêu chuẩn chưa giúp đồng bộ về chất lượng của các chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng

Hiện nay có một thực tế là cùng được một tổ chức chứng nhận đánh giá cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tuy nhiên chất lượng thực sự của hệ thống lại rất khác nhau, nhiều trường hợp có lẽ là không đáng được chứng nhận. Ở đây không nói đến vấn đề tiêu cực, mà trong thực tế nhiều khi tổ chức chứng nhận cũng khó lòng quyết định không cấp chứng chỉ vì về cơ bản các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 đều có hồ sơ nói lên là đã thực hiện, mặc dù là không thực chất hoặc hầu như không có tác dụng đối với đơn vị áp dụng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, về khía cạnh tiêu chuẩn thì ISO 9001:2000 chỉ đề cập tới yêu cầu về “tính hiệu lực” mà không nói tới hiệu quả, có lẽ vì vậy mà việc được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 hiện nay đang khá dễ dàng. Đơn vị áp dụng chỉ cần có chính sách, mục tiêu, sổ tay chất lượng, các thủ tục theo yêu cầu của tiêu chuẩn và một số thủ tục, hướng dẫn, mẫu biểu tác nghiệp khác và lập được một số hồ sơ làm bằng chứng cho việc thực hiện các tài liệu này là có thể mới đánh giá để nhận được chứng chỉ.

Để hạn chế tình trạng này thì bên cạnh việc cải tiến các yêu cầu của ISO 9001:2000, thì tiêu chuẩn đối với các hoạt động liên quan hệ thống quản lý chất lượng như chứng nhận, công nhận cùng cần phải được xem xét, đồng bộ với tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đảm bảo chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 có chất lượng như nhau trên toàn thế giới.

4. YÊU CẦU VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH TOÀN CẦU HÓA

Thương mại tự do sẽ giúp hàng hóa chất lượng phù hợp, giá cả cạnh tranh, mẫu mã đa dạng có thể xâm nhập một cách dễ dàng vào tất cả các thị trường, điều này có nghĩa người tiêu dùng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Và người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn về yêu cầu đối với sản phẩm mua cũng là điều tất yếu. Ngoài ra với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, thì người tiêu dùng hoàn toàn dễ dàng có được các thông tin cần thiết về sản phẩm định mua, đồng thời có thể nhanh chóng so sánh về tính năng kỹ thuật, chất lượng, giá cả giữa các sản phẩm cùng loại với nhau.

Nhằm bảo vệ vấn đề an toàn và sức khỏe con người, cơ quan quản lý có thẩm quyền sẽ ngày càng chú ý hơn về yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới an toàn và sức khỏe con người (ví dụ: sản xuất thiết bị y tế)…

Bên cạnh các vấn đề về chất lượng, các yêu cầu khác như sản phẩm phải an toàn, sản phẩm phải thân thiện với môi trường… sẽ là các đòi hỏi khác của khách hàng.

Để đáp ứng những đòi hỏi này của khách hàng, ngoài tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, Tổ chức ISO và các cơ quan tiêu chuẩn khác cũng đã ban hành các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường (ISO 14000), tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn nghề nghiệp (OHSAS 18000), tiêu chuẩn về quản lý an toàn thực phẩm (ISO 22000) và một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành khác, ví dụ: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực thiết bị y tế (ISO 13485).

Từ những đòi hỏi nêu trên tổ chức và doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm của mình thì sẽ phải chú ý hơn về công tác quản lý chất lượng sản phẩm, vấn đề an toàn và bảo vệ môi trường… Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác sẽ tiếp tục được các tổ chức và doanh nghiệp quan tâm ứng dụng như là một trong các biện pháp đảm bảo sự thâm nhập, cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa trên thị trường.

5. ISO 9000 VÀ CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH HOÀN HẢO KHÁC

Đối với tất cả các tổ chức, phương thức đạt được sự thành công sẽ thường xuyên thay đổi, vì vậy để duy trì sự thành công tổ chức cần phải:

Luôn tìm kiếm những phương thức mang đến sự thành công mới;
Thường xuyên cải tiến hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9000, việc sử dụng kết hợp với tiêu chuẩn ISO 9004 và các mô hình doanh nghiệp hoàn hảo khác (Performance Excellence Models) là những công cụ hỗ trợ đắc lực để hướng doanh nghiệp đạt được thành công một cách bền vững. Một khi đã đạt được thành công, việc sử dụng các nguyên tắc hay yêu cầu của các tiêu chuẩn hệ thống quản lý sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được những thành công đã đạt được.

Cùng với triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại các tổ chức và doanh nghiệp, hiện nay Giải thưởng chất lượng quốc gia với các tên gọi khác nhau như ở Mỹ: Malcolm Baldrige National Quality Award; Singapore: Singapore Quality Award, Việt Nam: Giải thưởng Chất lượng Việt Nam … ngày càng phát triển ở tất cả các quốc gia. Trên cơ sở các tiêu chí của giải thưởng chất lượng, một số nước như Singapore đã phát triển thêm phương thức chứng nhận về quản lý chất lượng được nhiều tổ chức và doanh nghiệp tại các quốc gia này quan tâm ứng dụng. Phương thức này có tên là chứng nhận “Đẳng cấp chất lượng Singapore” – Singapore Quality Class. Phương thức này hoàn toàn dựa trên các tiêu chí của Giải thưởng chất lượng Singapore - Singapore Quality Award, trong đó những tổ chức đăng ký đạt được trên 700 điểm (điểm tối đa là 1000) sẽ nhận được Giải thưởng chất lượng Singapore (hàng năm chỉ 1-2 đơn vị nhận được giải này), còn những tổ chức có số điểm từ 400-700 sẽ được cấp chứng chỉ Singapore Quality Class. Chứng chỉ này hiện đang là một giấy chứng nhận uy tín tại Singapore. Theo một số chuyên gia của Singapore thì hiện nay nhiều tổ chức và doanh nghiệp Singapore có xu hướng lựa chọn xây dựng và chứng nhận theo phương thức này hơn là áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000.

Sau đây là một số mô hình kinh doanh hoàn hảo (Performance/Business Excellence), với các nguyên tắc phản ánh những yêu cầu cốt lõi của việc quản lý tốt nhằm đảm bảo duy trì sự phát triển của doanh nghiệp.

ISO 9004 - Các nguyên tắc quản lý chất lượng:

Hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người
Cách tiếp cận theo quá trình
Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống
Cải tiến thường xuyên
Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện
Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng

Giải thưởng chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award) - Các khái niệm và giá trị cốt lõi:

Lãnh đạo có tầm nhìn
Sự hoàn hảo thúc đẩy bởi khách hàng
Tổ chức học hỏi và cá nhân học hỏi
Xác định đúng giá trị của nhân viên và các đối tác
Thay đổi nhanh chóng và linh hoạt
Hướng vào tương lai
Quản lý để đổi mới
Quản lý dựa trên dữ kiện
Trách nhiệm đối với xã hội
Hướng vào kết quả và tạo ra giá trị
Triển vọng mang tính hệ thống

Quỹ Quản lý chất lượng Châu Âu (European Foundation for Quality Management) – Những nguyên tắc cơ sở của sự hoàn hảo:

Định hướng kết quả
Hướng vào khách hàng
Sự lãnh đạo và sự nhất quán về mục tiêu
Quản lý theo quá trình và dữ kiện
Phát triển con người và sự tham gia của mọi người
Học hỏi thường xuyên, sáng kiến và cải tiến
Phát triển quan hệ đối tác
Chia sẻ trách nhiệm đối với xã hội

Giải thưởng Deming (Deming Application Prize) - Các nguyên tắc TQM:-

Áp dụng TQM nhằm cải tiến hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt
- Xây dựng chiến lược, mục tiêu kinh doanh hướng vào khách hàng và mang tính thách thức, với sự lãnh đạo của người quản lý cao nhất một cách rõ ràng;
- Thực hiện phù hợp TQM nhằm đạt được các mục tiêu và chiến lược nêu trên; chức;
- Kết quả thành công sau khi thực hiện TQM sẽ góp phần xây dựng chiến lược, mục tiêu kinh doanh.
Sự thông hiểu và hăng hái nhiệt tình đối với TQM
- Hướng vào sự thành công lâu dài thông qua tạo lợi ích đối với khách hàng và các bên liên quan khác
- Đặt chất lượng là vấn đề cốt lõi trong các hoạt động quản lý của tổ chức
- Sự lãnh đạo của người quản lý cao nhất, tầm nhìn, chiến lược và chính sách
- Sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức dựa trên phát triển nguồn nhân lực
- Phát triển và áp dụng hiệu quả các phương phát quản lý chất lượng
- Cải tiến và chuyển đổi cơ cấu tổ chức để thành công bền vững

6. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Để đảm bảo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 luôn đáp ứng được nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và mong đợi của các tổ chức, doanh nghiệp, tiêu chuẩn này luôn được xem xét, sửa đổi theo định kỳ nhằm cập nhất những tiến bộ trong lĩnh vực quản ly chất lượng và những phản hồi từ người sử dụng. Ban kỹ thuật TC 176 của Tổ chức ISO bao gồm các chuyên gia từ các lĩnh vực, cơ quan khác nhau trên toàn thế giới chịu trách nhiệm giám sát việc sử dụng tiêu chuẩn và đề xuất việc cải tiến bộ tiêu chuẩn này để đảm bảo tiêu chuẩn này luôn đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của người sử dụng trong những lần ban hành tới (chu kỳ xem xét sửa đổi khoảng 5 năm).

Quan điểm của Tổ chức ISO là sẽ tiếp tục kết hợp các yêu cầu về đảm bảo chất lượng và quản lý chất lượng, yêu cầu cụ thể của các lĩnh vực chuyên ngành và các tiêu chí giải thưởng chất lượng trên thế giới vào trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

Tổ chức này cũng đã cam kết duy trì sự phù hợp của tiêu chuẩn ISO 9000 thông qua định kỳ xem xét, cải tiến và hoàn chỉnh tiêu chuẩn này để đảm bảo rằng sự đầu tư ngày hôm nay vào ISO 9000 của các tổ chức và doanh nghiệp sẽ tiếp tục là những giải pháp quản lý hiệu lực và hiệu quả trong tương lai.

Sau đây là phần phân tích về một số xu hướng trong lần ban hành, sửa đổi tới của tiêu chuẩn ISO 9001:2000:

(1) Giữ nguyên cấu trúc tiêu chuẩn và mô hình tiếp cận quản lý theo quá trình

Qua gần 6 năm sử dụng, cấu trúc và mô hình tiếp cận quản lý theo quá trình của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã tỏ ra có hiệu quả và được phần lớn những người tiêu dùng đánh giá cao. Cấu trúc và mô hình này không những đã tạo thuận tiện cho việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng linh hoạt và phù hợp với từng tổ chức mà còn nhanh chóng được ứng dụng trong các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý mới được ban hành trong thời gian qua như: ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường, ISO/IEC 27001 về hệ thống quản lý an toàn thông tin và ISO 22000:2005 về hệ thống quản lý an toàn thực phẩm…

Hiện nay Ban kỹ thuật TC 176 của ISO (đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc biên soạn tiêu chuẩn ISO 9000) cũng đã có chính sách khuyến khích tiếp cận mô hình quản lý theo quá trình trong quá trình xây dựng các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác vì vậy trong lần ban hành hoặc sửa đổi tới, tiêu chuẩn có lẽ sẽ vẫn giữ nguyên cấu trúc và mô hình quản lý theo quá trình như hiện nay.

(2) Các nguyên tắc quản lý tốt trong các mô hình kinh doanh hoàn hảo và trong các giải thưởng chất lượng sẽ được bổ sung vào tiêu chuẩn ISO 9004

Tiêu chuẩn ISO 9004 tiếp tục sẽ là tài liệu bổ trợ cho việc áp dụng ISO 9001 nhằm giúp các tổ chức và doanh nghiệp xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng không những hiệu lực mà còn phải hiệu quả. Các nguyên tắc quản lý tốt trong các mô hình kinh doanh hoàn hảo hoặc giải thưởng chất lượng phân tích ở phần trên sẽ dần được bổ sung vào tiêu chuẩn ISO 9004 này.

Để nâng cao chất lượng của các hệ thống đang xây dựng hoặc đã được cấp chứng chỉ, các tổ chức và doanh nghiệp cần tìm hiểu và ứng dụng các nguyên tắc tốt này để thu được những giá trị tốt nhất khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

(3) Tăng số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho các lĩnh vực chuyên ngành

Như đã trao đổi ở trên, các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quy định khá tổng quát, khó có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về quản lý chất lượng trong một số lĩnh vực chuyên ngành cụ thể, vì vậy một số lĩnh vực chuyên ngành sẽ có xu hướng ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng riêng, sâu sát hơn với hoạt động của ngành mình.

Hiện nay Tổ chức ISO và các cơ quan tiêu chuẩn khác cũng đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành cho các lĩnh vực như:

ISO/TS 16949:2002 Hệ thống quản lý chất lượng -- Yêu cầu cụ thể đối với việc áp dụng ISO 9001:2000 trong các nhà sản xuất ô tô và các tổ chức cung cấp linh kiện liên quan;
ISO 13485:2003 Thiết bị y tế -- Hệ thống quản lý chất lượng – Yêu cầu cho các mục đích pháp lý;
ISO/TS 29001:2003 Công nghiệp dầu mỏ, hóa dầu và khí tự nhiên – Hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành – Yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ;
TL 9000 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho lĩnh vực viễn thông;
AS 9000 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng áp dụng cho lĩnh vực hàng không vũ trụ.

Với xu hướng này, nếu Tổ chức ISO không có chính sách và sự phối hợp thích hợp với các tổ chức khác, thì việc ban hành ra quá nhiều tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng sẽ gây nhầm lẫn cho những người sử dụng tiêu chuẩn và những người có liên quan.

(4) Sẽ có xu hướng tích hợp các khía cạnh hệ thống quản lý khác nhau thành một tiêu chuẩn dạng tích hợp.

ISO 9000 mới chỉ đề cập vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh quản lý chất lượng, hiện đã có một số tiêu chuẩn các hệ thống quản lý khác:

ISO 14000 Hệ thống quản lý môi trường
ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
ISO 27000 Hệ thống quản lý an toàn thông tin
OHSAS 18000 Hệ thống quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp
ISO 17025 Tiêu chuẩn về quản lý phòng thí nghiệm
ISO 17020 Tiêu chuẩn về quản lý tổ chức giám định
…

Tại Việt Nam (cũng như ở quốc gia khác) cũng đã có những tổ chức, doanh nghiệp áp dụng đồng thời đến 4 tiêu chuẩn trên (có thể còn có những tổ chức ứng dụng nhiều hơn). Việc áp dụng đồng thời nhiều tiêu chuẩn này đã gây ra một số khó khăn cho doanh nghiệp áp dụng như sau:

Các tiêu chuẩn trên cùng có chung một số yêu cầu về quản lý chung của hệ thống như: kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, khắc phục, phòng ngừa v.v…, Nếu tổ chức, doanh nghiệp thiết kế, xây dựng hệ thống không khéo thì sẽ có hiện tượng ban hành ra một số qui trình, tài liệu với các nội dung kiểm soát tương tự như nhau cho các đều khoản nêu trên;
Quá trình triển khai áp dụng có thể sẽ gặp khó khăn do:
- phải tiến hành đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo cho từng hệ thống
- khi xử lý một số vấn đề như kiểm soát sai lỗi, khắc phục phòng ngừa, giải quyết khiếu nại, thì cán bộ liên quan sẽ lúng túng vì không biết vấn đề này sẽ xử lý và lập hồ sơ cho hệ thống nào
- …

Với những khó khăn trên thì nếu có thể có được tiêu chuẩn tích hợp cho các hệ thống quản lý trên sẽ rất thuận tiện cho các đơn vị áp dụng không những trong quá trình xây dựng, vận hành hệ thống mà cả đối với hoạt động kiểm tra giám sát của các tổ chức chứng nhận, cơ quan công nhận sau này.

Việc tích hợp tiêu chuẩn này đã được Tổ chức ISO thực hiện với các tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng (ISO 10011) với tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý môi trường (ISO 14011, ISO 14012) thành một tiêu chuẩn duy nhất ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.

Hoặc như ngày 31/08/2006, Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã ban hành tiêu chuẩn ISO/IEC 17021 Đánh giá sự phù hợp – Yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp đánh giá và chứng nhận các hệ thống quản lý (Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management systems). Tiêu chuẩn này thay thế cho các tiêu chuẩn ISO/IEC Guide 62:1996 và ISO/IEC Guide 66:1999 - chuẩn mực đối với hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000.

(5) Lần ban hành sắp tới có thể chỉ dưới dạng tiêu chuẩn sửa đổi, phần nội dung sẽ chỉ bổ sung, điều chỉnh các điều khoản chưa phù hợp.

Theo chu kỳ các tiêu chuẩn sẽ được sửa đổi, ban hành lại sau 5 năm của Tổ chức ISO thì các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (ban hành 15 tháng 12 năm 2005) đã đến thời hạn sửa đổi ban hành lại.

Tháng 9 năm 2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã được ban hành lại thành tiêu chuẩn ISO 9000:2005. Trong lần ban hành này, tiêu chuẩn ISO 9000:2005 chỉ bổ sung các yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất đối với Hệ thống quản lý chất lượng, thêm một số định nghĩa mới về: năng lực (competence), hợp đồng (contract), thay đổi các định nghĩa về đánh giá cho phù hợp với tiêu chuẩn ISO 19011:2002 và một số điều chỉnh về từ ngữ khác.

Theo phân tích ở phần xu hướng (1) thì những nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ vẫn được giữ lại, còn các yêu cầu chi tiết sẽ được sửa đổi chỉnh lý căn cứ vào phản hồi của những ngưới sử dụng tiêu chuẩn, để tiêu chuẩn mang lại hiệu lực, hiệu quả và luôn thích hợp đối người những người sử dụng.

7. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành bao gồm 04 tiêu chuẩn chính là: ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; ISO 9000:2005 và ISO 19011:2002. Hiện nay Tổ chức ISO đang có kế hoạch bổ sung một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành và các tiêu chuẩn dạng hướng dẫn vào bộ tiêu chuẩn này.

Để thuận tiện cho việc áp dụng và các hoạt động đánh giá sự phù hợp, các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được phân chia thành 3 loại như sau:

Loại A – Tiêu chuẩn quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn loại này sẽ quy định các yêu cầu cụ thể đối với một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức nhằm thể hiện năng lực đáp ứng các yêu cầu nội bộ và bên ngoài (thông qua đánh giá nội bộ hoặc bên ngoài).

Tiêu chuẩn loại này bao gồm:

Tiêu chuẩn hệ thống quản lý áp dụng chung cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệp: ISO 9001:2000;
Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chuyên ngành: ISO/TS 16949; ISO 13485…

Loại B – Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn đối với các hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn loại này hỗ trợ các tổ chức triển khai thực hiện và nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng bằng cách cung cấp thêm các chỉ dẫn đối với từng yêu cầu tương ứng của tiêu chuẩn loại A hoặc là dưới dạng một tài liệu hướng dẫn độc lập (không theo các điều của tiêu chuẩn).

Tiêu chuẩn loại này bao gồm:

Hướng dẫn sử dụng các tiêu chuẩn loại A;
Hướng dẫn thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng;
Hướng dẫn cải tiến hệ thống quản lý chất lượng;
Hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành.

Loại C – Tiêu chuẩn liên quan hệ thống quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn loại này cung cấp thông tin về các hoạt động cụ thể của hệ thống quản lý chất lương (hướng dẫn đánh giá nội bộ, quản lý đo lường, công tác đào tạo…) hoặc hướng dẫn về ứng dụng các công cụ, giải pháp hỗ trợ cho các yêu cầu của hệ thống quản lý.

Tiêu chuẩn loại này bao gồm:

Tiêu chuẩn về thuật ngữ, định nghĩa;
Tiêu chuẩn về đánh giá, xây dựng hệ thống văn bản, đào tạo, đo lường, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động …

Các tiêu chuẩn hiện hành về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

Số hiệu

Tên tiêu chuẩn

Lần ban hành

Ngày ban hành

Loại

ISO 9000:2005

Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

3

2005-09-15

C

ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

3

2000-12-15

A

ISO 9004:2000

Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

2

2000-12-15

B

ISO 10002

Quản lý chất lượng – Thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức

1

2004-07-01

C

ISO 10005:2005

Quản lý chất lượng – Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng

2

2005-06-01

C

ISO 10006:2003

Quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án

2

2003-06-15

B

ISO 10007:2003

Quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình

2

2003-06-15

C

ISO 10012:2003

Hệ thống quản lý đo lường – Các yêu cầu đối thiết bị đo lường và các quá trình đo lường

2

2003-04-14

B

ISO/TR 10013:2001

Hướng dẫn về tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

2

2001-07-15

C

ISO 10014:2006

Quản lý chất lượng – Hướng dẫn tạo các lợi ích kinh tế và tài chính

1

2006:06

B

ISO 10015:1999

Quản lý chất lượng: Hướng dẫn về đào tạo

1

1999-12-15

C

ISO/TR 10017

Hướng dẫn áp dụng kỹ thuật thống kê trong ISO 9001:2000

2

2003-05-15

C

ISO 10019

Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng dịch vụ tư vấn hệ thống quản lý chất lượng

1

2005-01-05

C

ISO/TS 16949:2002

Hệ thống quản lý chất lượng, Yêu cầu cụ thể cho việc áp dụng ISO 9001:2000 đối với các đơn vị cung ứng công nghiệp ô tô

2

2002-03-01

A

ISO 19011:2002

Hướng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc môi trường

1

2002-10-01

C

ISO/IEC 90003:2004

Công nghiệp phần mềm – Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2000 trong sản xuất phần mềm

1

2004-02-11

B

Tiêu chuẩn đang được xây dựng, sửa đổi cho bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Số hiệu

Tên tiêu chuẩn

Ban hành

Giai đoạn

Loại

ISO 9001

Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ban hành lại

WD

A

ISO 9004

Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến (tên của tiêu chuẩn sẽ được thay đối trong lần ban hành này)

ban hành lại

WD

B

ISO 10001

Quản lý chất lượng- Thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn về các quy phạm cho các tổ chức

ban hành mới

DIS

C

ISO 10003

Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về tranh chấp bên ngoài đối với tổ chức

ban hành mới

DIS

C

ISO/TS 10020

Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

ban hành mới

WD

Ghi chú: WD (Working Draft) – dự thảo của nhóm công tác; CD (Committee Draft) – Dự thảo của ban soạn thảo; DIS (Draft International Standard) – Dự thảo tiêu chuẩn quốc tế.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, The ISO Survey – 2005, http://www.iso.org/

[2] Tiến sĩ Nguyễn Kim Hào, Nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.

[3] Baldrige National Quality Program 2006, Criteria for Performance Excellence

[4] The Deming Prize Committee Union of Japanese Scientists and Engineers, The Deming Prize Guide 2006

Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc
Trung tâm Năng suất Việt Nam

Nguồn: Bài viết cho Diễn đàn Năng suất Chất lượng